CARTA DEI SERVIZI
DELLA NOSTRA COMUNITÁ ALLOGGIO.
INDICE:
PARTE 1 – LA COMUNITÁ
1.1 presentazione
1.2 Obiettivi
1.3 Principi fondamentali
1.4 Struttura
1.5 Dotazioni
PARTE 2 – PRESTAZIONI E MODALITA’ DI ACCESSO
2.1 La struttura organizzativa
2.2 L’equipe
2.3 Modalità di erogazione delle prestazioni
2.3.1. Ammissione
2.3.2. La cartella clinica
2.3.3. Il progetto individuale terapeutico-riabilitativo
2.4 Servizi complementari
PARTE 3 – DIRITTI DELL’UTENTE E NORME DI COMPORTAMENTO
3.1 Diritti dell’utente
3.2 Norme di comportamento per gli utenti
PARTE 4 – TUTELA DEGLI UTENTI E CONTROLLI DELLA QUALITÁ
4.1 Rilevazione della soddisfazione degli utenti
4.2 Organismi di controllo e verifica
4.2.1. Apprezzamenti o lamentele
4.2.2. Equipe
4.2.4. Gruppo di verifica ispettiva interna
Questa “Carta dei Servizi” è essenzialmente volta alla tutela dei diritti degli utenti della Comunità alloggio e costituisce un importante strumento di controllo da parte dell’utente sui servizi offerti, sugli standard di qualità assicurati, sulla completezza dell’informazione. Essa illustra, altresì, gli organismi interni alla comunità, preposti alla tutela degli ospiti e le procedure per la presentazione di reclami contro gli atti o i comportamenti che possano negare o limitare la fruibilità delle prestazioni di assistenza da parte degli utenti assicurando, così, la trasparenza e l’efficacia delle attività connesse con il ricovero, la cura e la riabilitazione. La comunità opera per proporre all’interno del territorio una realtà di accoglienza e assistenza a coloro che in qualità di utenti o di familiari, sono coinvolti nel processo di invecchiamento e vanno incontro a disabilità funzionale oltre che a inevitabili ripercussioni emotive. Paradigma fondamentale risulta l’approccio multi-dimensionale sia nella fase di valutazione che in quella di intervento. Vengono distinti bisogni diversi in relazione alle diverse condizioni dell’utente ed alle sue necessità proponendo interventi residenziali personalizzati. Nella comunità. ciascun operatore sa di trovarsi impegnato in una “avventura volta a riempire e gratificare l’esistenza di persone avanti negli anni sapendone cogliere i bagliori dell’intelligenza con affetto etico”. Agli utenti ed ai familiari chiediamo di collaborare, anche attraverso la compilazione dei Questionari che vengono distribuiti, con il personale di assistenza, medico, paramedico, ausiliario ed amministrativo che qui lavora, per consentirci di offrire un’assistenza “a misura d’uomo”, frutto di diversi e coordinati impegni sanitari ed amministrativi. Il Responsabile
PARTE 1 – LA COMUNITA’
1.1 PRESENTAZIONE
La Comunità è ubicata in centro città, vicino la Stazione ferroviaria in Via Vespri n° 49 a Trapani Fa parte dei presidi dell’area residenziale realizzabili in conformità alla Legge 22 del 1986 ed esplica funzioni residenziali e socio – riabilitative per utenti avanti nell’età, soli o in coppia, che prediligano la residenzialità assistita alla permanenza domestica senza adeguata assistenza e la possibilità di fruire di programmi terapeutico – riabilitativi strutturati che non possano essere assicurati dalla famiglia d’appartenenza né possano essere condotti adeguatamente nel contesto abitativo di provenienza.
Come raggiungere la Comunità.
- ❖ In auto percorrendo la via G.B. Fardella, svoltare in Via Marsala e successivamente in Via Vespri fino al civico 49.
- ❖ In autobus con i numeri: 21
- ❖ A piedi dalla Stazione, svolta in Via S. Giovanni Bosco e poi in Via Vespri.
1.2 OBIETTIVI
La comunità si pone come presidio di assistenza residenziale e come struttura riabilitativa diurna per utenti avanti con l’età. La sua ragion d’essere è quella di garantire una risposta diversa dalle solite comunità residenziali per anziani fornendo una struttura e servizi di qualità con particolare attenzione all’aspetto riabilitativo e ricreativo. Seppure, nell’accezione generale, la “riabilitazione” consista nell’attuazione di tutte quelle misure che consentono al paziente di recuperare le capacità perdute, di sviluppare le sue potenzialità, di acquisire comportamenti socialmente condivisi, di elaborare e riorganizzare la propria esistenza, affinché possa muoversi in modo adeguato ed efficace nel suo spazio sociale (Spivak,1988), realisticamente – nello specifico delle attività che si svolgono – riabilitazione è trovare strategie volte ad ottenere il miglioramento della qualità di vita attraverso un processo che aiuti, da un lato, a realizzare il massimo delle potenzialità funzionali psico – fisiche, affettive e relazionali residue, e dall’altro ad adattarsi alle limitazioni connesse alla eventuale disabilità. Il principale obiettivo, quindi, è quello di garantire, attraverso interventi assistenziali, medici, psicologici, sociali, di animazione e motori che la persona avanti negli anni, che si trova in condizione di svantaggio psico – sociale, possa fare il miglior uso delle sue residue abilità fisiche, emotive, sociali e intellettuali per continuare a vivere nella comunità, con il minimo sostegno possibile da parte dei rappresentanti delle professioni di aiuto. Lo spirito che sottende ed anima l’approccio riabilitativo della comunità è quello di ritenere che la disabilità o il disagio di alcuni possano divenire fattori che promuovano la crescita umana di tutti, e che la sofferenza e il disagio possano divenire mezzi attraverso i quali i singoli e la comunità migliorino il loro grado di competenza culturale ed affettiva (La Barbera D. 2002)
1.3 PRINCIPI FONDAMENTALI
Ogni utente ha il diritto di godere dei seguenti principi ispiratori della comunità:
❖ EGUAGLIANZA Nel rapporto tra la Comunità e gli utenti nessuna discriminazione viene consentita per motivi riguardanti sesso, razza, etnia, opinioni politiche, condizioni psico – fisiche e socio – economiche e religione.
❖ IMPARZIALITA’ Il personale di assistenza, sanitario, parasanitario e amministrativo ispira il proprio comportamento a criteri di giustizia e imparzialità nel pieno rispetto dei principi della dignità umana.
❖ CONTINUITA’ La Comunità assicura i suoi servizi con continuità e regolarità e nel rispetto delle leggi vigenti
❖ EFFICIENZA ED EFFICACIA L’efficienza dei servizi e l’efficacia delle scelte sono e saranno sempre i due principi ispiratori delle determinazioni aziendali
❖ PARTECIPAZIONE La Comunità assicura all’utente ed ai suoi familiari, nelle forme previste dalla legge, la partecipazione all’attività assistenziale, assicurando la possibilità di accesso alle informazioni sanitarie riferite alla persona, delle quali si può richiedere copia in qualsiasi momento. Secondo questi principi infatti viene rispettata la decisione di utente e familiari e solo in caso di urgenze documentabili, viene effettuata una anticipazione dell’intervento necessario.
1.4 LA STRUTTURA
Ubicata nel tessuto abitativo urbano in un quartiere residenziale, ben collegata da mezzi pubblici con il centro storico, al fine di prevenire ogni forma di isolamento ed ogni difficoltà di rapporto fra gli ospiti e le loro famiglie, la Comunità è anche prossima ad altre strutture territoriali (Guardia medica di Piazza Umberto I, Laboratori di Radiologia, Laboratori di analisi, Comune, Villa Margherita, Poste, Banche ecc…). Allocato in un edificio signorile completamente ristrutturato, al primo piano, confortevole sul piano abitativo e igienico – sanitario, con spazi e locali adeguati alla tipologia della popolazione assistita ed alle attività che si svolgono, risponde perfettamente ai requisiti previsti da una struttura residenziale della tipologia di cui fa parte.
Dispone di:
❖ 4 camere di degenza per un totale di 10 utenti, disimpegnate da ampi corridoi, tutte dotate di impianto di climatizzazione, conformi alla normativa sulle barriere architettoniche di cui: – 2 camere di degenza a due letti – 2 camere di degenza a tre letti
❖ locale per l’attività infermieristica
❖ locale soggiorno attrezzato per il relax, la tv, la terapia occupazionale, il gioco.
❖ cucina attrezzata
❖ spazi dedicati per il personale
❖ servizi igienici distinti per utenti e personale La comunità è in possesso dei seguenti requisiti organizzativi, strutturali, tecnologici generali e specifici. – sicurezza elettrica – igiene dei luoghi di lavoro – assenza barriere architettoniche – smaltimento dei rifiuti – impianti di condizionamento e riscaldamento in tutti gli ambienti e nelle camere di degenza La comunità si è impegnata e mantiene il proprio impegno per la eliminazione delle barriere architettoniche nei confronti dei portatori di handicap, adeguando la struttura alle prescrizioni contenute nel Decreto del Ministero dei lavori Pubblici n. 236 del 14 giugno 1989. In ottemperanza alle disposizioni della legge 626/94, il Responsabile con gli altri dipendenti, viene istruito ed aggiornato sulle norme di sicurezza mediante corsi di addestramento, tenuti da istruttori qualificati.
1.5 DOTAZIONI
5.1.1 Attrezzatura tecnologica generale √ TV, stereo e DVD √ Personal computers con stampanti e software adeguato per attività ordinaria, amministrativa e clinica √ Fotocopiatrice-scanner √ Telefax √ Lavatrice √ Lavastoviglie √ Forno √ Frullatore √ Frigoriferi per la cucina e la gestione farmaci e materiale sanitario.
1.5.2 Attrezzatura per attività clinica √ Sfigmomanometro √ Fonendoscopio √ Staffe per flebo √ Lettino visite √ Kit d’emergenza √ Glucomete.
1.5.3 Materiale psicodiagnostico e Rating Scale Test MMSE Test Hamilton Test di Tinetti ADL IADL Conley Exton-Smith MNA
PARTE 2- PRESTAZIONI E MODALITA’ DI ACCESSO
2.1 LA STRUTTURA ORGANIZZATIVA
La Comunità. ha una propria struttura organizzativa e figure professionali qualificate (Responsabile, Medico, Assistente Sociale,OSA-OSS, Animatore, Fisioterapista ad ore e personale su richiesta, personale di assistenza ed infermieristico) che hanno l’obbligo di farsi riconoscere mediante cartellino nominativo con relativa qualifica: ♦ Responsabile: presente nelle ore diurne e reperibile h 24/24; Assistente sociale e Psicologo su richiesta Medico di MMG specialista in Geriatria e Infermiere professionale ad ore Operatori Socio-Assistenziali e Sanitari strutturati che si alternano nelle 24 ore ♦ Animatore e Terapista della riabilitazione.
Ciascun utente della Comunità gode dell’assistenza del medico di base della A.S.P per tutto quanto concerne la salute fisica (visite mediche, consulenze programmate, accertamenti, farmaci, presidi ecc..), mentre tutto il resto rimane a carico della Comunità.
2.2 L’EQUIPE
La comunità opera privilegiando il lavoro d’equipe, aperta all’interscambio dei ruoli nel rispetto delle competenze specifiche; L’equipe si fa carico delle diverse necessità della Comunità per realizzare un ambiente accogliente per gli ospiti, nel quale ciascuno possa ritrovare uno spazio fisico interno, e orientarsi nello spazio esterno più prossimo, avere eventualmente un proprio spazio da tenere in ordine e più spazi in comune dove ritrovarsi, guardarsi, riconoscere la presenza dell’altro, ritrovare la propria identità. Prevenire, fare, agire, rapportarsi, relazionarsi, laddove possibile coinvolgere, dare senso agli atti della vita quotidiana e migliorare la qualità di questa, offrire sostegno all’utente ed alla sua famiglia è il vero obiettivo della Comunità
2.3 MODALITA’ DI EROGAZIONE DELLE PRESTAZIONI
2.3.1 PRESA IN CARICO La presa in carico è segnata dalla apertura di una cartella . Il soggetto viene sottoposto a rilevazione anamnestica, visita, test di screening delle funzioni cognitive, motorie, emotive e comportamentali. Successivamente, si procede a definire le necessità e le preferenze dell’utente, a stabilire le cadenze amministrative, a far visionare le procedure quotidiane. La cartella Al momento dell’ingresso al Centro viene redatta nuova cartella individuale, comprendente una parte anagrafica, la scheda sociale, l’anamnesi ,l’esame obiettivo generale e neurologico, il diario. La cartella viene implementata dagli esami psicodiagnostici, da schede di monitoraggio, dagli esami di laboratorio e strumentali eventualmente necessari, e dal progetto terapeutico riabilitativo individuale. Il progetto terapeutico-riabilitativo individuale Dopo un primo periodo di osservazione esperite le prime indagini anamnestiche, sociali e cliniche, si elabora il progetto terapeutico – riabilitativo individuale. In esso vengono indicati il cognome e il nome dell’utente, il n° della cartella clinica, gli obiettivi da raggiungere. Il progetto terapeutico, formulato in relazione alla diagnosi ed alle condizioni cliniche e funzionali del paziente, prevede, oltre a specifici interventi farmacologici, interventi di assistenza, di riabilitazione, nel contesto di una relazione empatica in cui l’operatore viene esperito come base sicura, promuove nell’utente le residue autonomie, una maggiore consapevolezza di sé, della realtà esterna ed interna con sviluppo di modalità di coping funzionali ed adattive. La diagnosi riabilitativa necessaria alla successiva pianificazione degli interventi, prevede un assessment della disponibilità dell’utente alla riabilitazione, l’individuazione di un obiettivo riabilitativo globale concordato con l’utente ed i familiari, l’assessment delle abilità e delle risorse. Il progetto riabilitativo prevede la pianificazione degli interventi finalizzati a promuovere la motivazione e la disponibilità quando sono carenti, e ad agire sui deficit delle abilità e delle risorse rilevati, focalizzandosi sugli obiettivi più facilmente ottenibili e sostenuti da una più elevata motivazione. Nel progetto, gli interventi si raccordano a ciascuno obiettivo di abilità e di risorsa. Avendo riguardo alla tipologia degli ospiti, le modalità operative all’interno della comunità sono finalizzate al ri-apprendimento ed attivazione di competenze, di abilità residue e di interessi, e pertanto riguardano:
√ le competenze di base (attività legate ad attenzionare il corpo, affinché gli ospiti possano essere in grado di prendersi cura di sé in maniera autonoma)
√ la capacità ad organizzare lo spazio e il tempo (lo spazio è concepito come un luogo organizzato secondo i bisogni e gli interessi delle persone; il tempo è scandito attraverso le vicende della vita quotidiana, in modo dinamico e non statico Le attività organizzate dalla comunità sono pensate in modo da avvicinarsi gradualmente agli utenti seguendo i loro tempi e le loro naturali inclinazioni, in un ottica riabilitativa, evitando atteggiamenti di mero intrattenimento.
2.4 SERVIZI COMPLEMENTARI
❖ Servizi di cucina I pasti sono gestiti da personale specializzato e la cucina provvede pertanto alla preparazione della colazione,del pranzo e della cena, tenendo conto delle diete personalizzate in base alle esigenze sanitarie e dietologiche dei singoli. I pasti sono serviti nella sala pranzo ai seguenti orari: – alle ore 8,00 la prima colazione – alle ore 13,00 il pranzo – alle ore 19,00 la cena L’igiene degli alimenti, degli ambienti e del Personale di cucina è garantita dal rispetto delle prescrizioni stabilite con il Decreto legislativo n 155 del 26/05/97, della circolare dell’Assessorato Sanità della Regione Siciliana n 866 del 17/04/1996 e della circolare del Ministero della Sanità n 1 del 26/01/98, in relazione alle quali il gestore della cucina si è dotato di un “Manuale per l’autocontrollo dell’igiene” basato sull’applicazione della metodologia HACCP.
❖ Servizi di barbiere, parrucchieria ed estetista Il Servizio viene svolto da ditta esterna a carico dell’utente o, limitatamente alle attività di base (barba, piega, unghie), dal personale di assistenza.
PARTE 3 – DIRITTI DELL’UTENTE E NORME DI COMPORTAMENTO PER I PAZIENTI
3.1 I DIRITTI DELL’UTENTE
a. L’utente ha diritto di essere assistito e curato con premura ed attenzione,nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni filosofiche e religiose.
b. In particolare, durante la degenza, ha diritto ad essere sempre individuato con il proprio nome e/o cognome e ad essere interpellato con la particella pronominale”Lei” a meno che questa non costituisca per il paziente una modalità disfunzionale di comunicazione che rimarca la distanza tra lui e l’operatore.
c. L’utente ha diritto di ottenere dalla struttura le informazioni relative alle prestazioni dalla stessa erogate, alle modalità di accesso ed alle relative competenze. Ha il diritto, inoltre, di poter identificare immediatamente le persone che lo assistono.
d. Il soggetto ha diritto di ottenere dal sanitario che lo cura informazioni complete e comprensibili in merito alla diagnosi della malattia, alla terapia proposta ed alla relativa prognosi.
e. In particolare, salvo i casi di urgenza nei quali il ritardo possa comportare pericolo per la salute, l’utente ha il diritto di ricevere le notizie che gli permettano di esprimere un consenso effettivamente informato prima di essere sottoposto a terapie o interventi; dette informazioni debbono concernere anche i possibili rischi o disagi conseguenti al trattamento. Ove il sanitario raggiunga il motivato convincimento della inopportunità di una informazione diretta, la stessa dovrà essere fornita, salvo espresso diniego dell’utente, ai familiari o a coloro che esercitano la potestà tutoria.
f. Ove l’utente non sia in grado di determinarsi autonomamente, le stesse informazioni dovranno essere fornite alle persone di cui al punto precedente.
g. L’utente ha il diritto di ottenere che i dati relativi alla propria malattia e ad ogni altra circostanza che lo riguardi, rimangano segreti.
h. L’utente ha il diritto di esporre reclami che devono essere sollecitamente esaminati e di essere tempestivamente informato sull’esito degli stessi.
3.2 NORME DI COMPORTAMENTO PER GLI UTENTI
L’utente che accede alla Comunità è tenuto ad avere un comportamento quanto più possibile responsabile, nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri utenti e deve essere disponibile a collaborare con il Personale compatibilmente con le limitazioni determinate da eventuale patologia. L’accesso alla Comunità esprime da parte dell’utente un rapporto di fiducia e di rispetto verso il Personale, presupposto indispensabile per l’impostazione di un corretto programma terapeutico-riabilitativo ed assistenziale. Tutto il Personale è impegnato, in funzione delle rispettive competenze, a fare rispettare le norme comportamentali per il buon andamento della struttura e per il miglior benessere dell’utente.
1 – Ambienti ed attrezzature: • Gli utenti ed i familiari sono tenuti al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano all’interno della Comunità, ritenendo gli stessi patrimonio di tutti gli utenti.
2 – Effetti personali : • E’ consentito l’uso di biancheria personale da letto • A disposizione di ogni degente vi sono spazi adeguati in cui riporre gli effetti personali che vengono preventivamente segnati in apposito modulo insieme al familiare e vengono restituiti alla eventuale dimissione previo controllo.
3 – Fumo : • Il fumo costituisce un danno per la salute sia di chi fuma che di chi si trova negli stessi ambienti; nel Centro non è consentito fumare.
4 – Riposo: • È un dovere di tutti rispettare il riposo, sia giornaliero che notturno, degli altri. E’ da evitare qualsiasi comportamento che possa arrecare disturbo o disagio agli altri nelle ore previste per il riposo (rumori, luci accese, radio ad alto volume, etc..)
5 – Servizi igienici: • L’ordine dei bagni, dipende anche dal comportamento responsabile e civile di chi ne usufruisce.
6 – Visite dei familiari: • Sono possibili in ogni momento della giornata preferibilmente in orari compatibili con l’organizzazione delle attività programmate salvo eccezioni, determinate da esigenze terapeutico-riabilitative.
PARTE 4- TUTELA DEGLI UTENTI E CONTROLLI DELLA QUALITÁ
Questa “Carta dei Servizi” è il documento che esprime gli impegni che la Comunità assume nei confronti degli utenti che intendono usufruire dei servizi dalla stessa erogati. La “carta dei servizi” è a disposizione di tutti gli utenti, dei medici curanti e degli organismi pubblici di controllo che possono consultarla e richiederne copia; essa viene, inoltre, consegnata a tutti coloro che vengono accolti. Con particolare riferimento alla tutela dei diritti dei cittadini utenti, la Comunità è impegnata a fornire: • Una informazione obiettiva ed imparziale sulle prestazioni disponibili e sul soggiorno per i degenti • Una informazione adeguata, chiara e comprensibile sulla diagnosi, la prognosi e gli atti medici sintetizzati sulla cartella clinica, nel rigoroso rispetto della riservatezza nei confronti dei terzi • Una informazione che consenta all’utente e ai suoi familiari, prima di essere sottoposto a terapie, di esprimere un consenso realmente informato, riferito anche ai possibili rischi o disagi conseguenti al trattamento. Quando l’utente è incapace di determinarsi, il consenso informato viene richiesto a chi esercita la potestà tutoria.
4.1 Rilevazione della soddisfazione degli utenti e familiari
La Comunità. rileva periodicamente, mediante la distribuzione di un questionario, il grado di soddisfazione ed i motivi della eventuale insoddisfazione degli utenti che utilizzano i suoi servizi; i risultati della rilevazione sono sintetizzati in un report semestrale che costituisce un importante punto di riferimento per il miglioramento continuo dei servizi e complementari.
4.2 Organismi interni di controllo e verifica
La comunità appartiene alla Cooperativa Solidalmente di Trapani che ha costituito organismi collegiali che hanno il compito di garantire la supervisione ed il controllo di tutte le attività svolte al proprio interno, sia nell’ambito strettamente sanitario che tecnologico e/o di accoglienza degli utenti.
4.2.1 Reclami Gli utenti possono presentare eventuali reclami per disservizi subiti prima, durante e dopo la degenza; il reclamo può essere inoltrato con le seguenti modalità:
❖ Per iscritto, utilizzando il modulo predisposto
❖ Per iscritto su carta semplice
❖ Verbalmente, rivolgendosi al Personale in servizio che riferirà a sua volta per competenza. La Cooperativa fornirà una risposta a tutti i reclami entro pochi giorni.
4.2.2 Equipe
È costituita da: – Responsabile – Medico e paramedici – Personale di assistenza ed ha il compito di determinare, verificare ed aggiornare gli indirizzi diagnostici, terapeutici e riabilitativi.
4.2.3 Gruppo di Verifica Ispettiva Interna
Ha il compito di effettuare i controlli sulla corretta attuazione delle procedure e delle istruzioni di lavoro relative alla realizzazione ed erogazione dei servizi, ai processi amministrativi, alla struttura organizzativa ed alla gestione, formazione e responsabilizzazione del Personale.
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TELEFONA
+39 327 6297262
TROVACI
Via Vespri, 49 – 91100 Trapani